Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi Kepuasan

Menurut Azwar (1996) bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua :

      1.      Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (1996), ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a.      Hubungan tenaga pelayanan kesehatan posyandu –pasien

Terbinanya hubungan dokter atau perawat- pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Sangat diharapkan apabila perawat dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan segala keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

b.     Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c.     Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d.     Pengetahuan dan kompetensi tekhnis

Suatu pelayanan kesehatan disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tekhnis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

e.      Efektifitas pelayanan

Makin efektif pelayanan kesehatan, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

f.      Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan karena itu tidaklah boleh dilakukan.

g.     Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

h.     Ketersediaan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat

i.       Kewajaran pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu bila  pelayanan kesehatan tersebut bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

j.       Kesinambungan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu, bila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik menurut waktu, ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.

k.     Penerimaan pelayanan kesehatan.

Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan sehingga diterima oleh pemakai jasa pelayanan.

l.       Ketercapaian pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu.

m.   Keterjangkauan pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan. Maka suatu pelayanan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

n.     Efisiensi pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut diselenggarakan secara efisien.

o.     Mutu pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman. Donabedian (1987 ) menyatakan bahwa mutu pelayanan adalah meliputi interaksi antara  pembeli pelayanan kesehatan, konstribusi klien dalam pelayanan, kenyamanan pelayanan dan akses akses terhadap fasilitas  pelayanan.

Penilaian terhadap mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat di lihat dalam lima dimensi yang coba di kembangkan oleh parasuraman, 1988 :

1.    Tangibles (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada) Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Kelancaran pelayanan kesehatan posyandu di pengaruhi oleh beberapa aspek antara lain adalah : sumber daya manusia yang memadai baik kuantitas maupun kualitasnya, tersedianya berbagai sumber atau fasilitas yang mendukung pencapaian kualitas pelayanan yang di berikan (Nurachmah, 2001).Jasa pelayanan kesehatan di seluruh dunia selalu kekurangan sumber daya. Di antara berbagai keperluan harus di terapkan prioritas, dan keperluan harus disesuaikan dengan sumber daya yang ada. Untuk itu harus di buat perkiraan biaya sebelum formulir pemesanan di lengkapi.(  Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer, 1999)

2.      Realibility (dapat di percaya).

Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpecaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Pelayanan yang di berikan kepada pasien merupakan bentuk pelayanan yang profesianal yang berfokus pada berbagai kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien (Nurachmah, 2001) 

3.      Responsiveness (ketanggapan atau tanggung jawab)

Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien, pasien dapat informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya. (Nurachmah, 2001).

4.      Assurance   (kepastian atau jaminan)

Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pelanggan. Bentuk pelayanan ini seyogyanya di berikan oleh para petugas kesehatan yang memiliki kemampuan serta sikap daan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan perkembangan profesi yang ada. Seorang petugas kesehatan harus mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien, mampu memberikan kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga kesopanan dalam memberikan pelayanan kesehatan. 

5.     Empathy (perhatian) Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi pada pasien. Stuart dan Sundeen 1997 yang di kutip Keliat 1992 menyatakan empathy adalah memandang pasien melalui pasien sendiri (internal), peka terhadap perasaan pasien saat ini, dapat mengidentifikasi masalah pasien dan memberikan alternative pemecahan pada pasien sesuai dengan ilmu dan pengalaman para petugas kesehatan yang di milikinya. Hubungan antara para petugas dengan pasien adalah suatu bentuk hubungan terapiutik/ professional dan timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil suatu tindakan melalui suatu proses pembinaan, pemahaman tentang dua pihak yang sedang berhubungan.(Nurachmah 2001).