Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Manajement” memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Dengan demikian tingkat kepuasan adalah : suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang di rasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak di puaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Peranan Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila di peroleh hasil yang optimal, bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya, antara tingkat rasa puas atau hasil serta jerih payah yang harus di alami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Atau Ketidakpuasan Pasien

Menurut Wijono D. (1999) salah satu dari Out came penggunaan pengalaman pelanggan adalah: kepuasan atau ketidak puasan terhadap produk atau jasa pelanggan, positif atau negative berdasarkan pengalamannya. Satu langkah lebih maju dari membandingkan penggunaan pengalaman(nilai riil) terhadap beberapa standar dan nilai yang di harapkan atau di antisipasi. Puas atau tidak puas tergantung pada : (a). sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atu tidak senang). (b). tingkatan dari evaluasi baik atau tidak baik untuk dirinya melebihi atau di bawah standart.

Kepuasan pasien di pengaruhi oleh banyak faktor antara lain yang bersangkutan dengan (1). Pendekatan dan perilaku petugas, perasan pasien terutama pada saat pertama kali datang. (2). Mutu informasi yang di terima seperti, apa saja yang di kerjakan, apa saja yang dapat di harapkan. (3). Prosedur perjanjian.(4). Waktu tunggu. (5). Fasilitas umum yang tersedia.(6). Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, Privacy dan pengaturan kunjungan (7). Out Came terapi dan perawatan yang di terima.(Wijono D, 1999).

Alma Buchari (2000). Menyebutkan faktor-faktor yang dapat menyebabkan rasa ketidakpuasan pelanggan: (a). tidak sesuai antara harapan dan kenyataan yang di alami (b). layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan (c). perilaku personel tidak atau kurang memuaskan (d). suasana dan kondisi fisik tidak menunjang (e). Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga terlalu tinggi  (f). promosi atau iklan terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.

Menurut From (Cit. Marthen, 1996). Kepuasan adalah terbebasnya ketegangan, kesenangan yang sangat atau berlebihan dan yang di peroleh secara psikologis. Dalam konteks medis kepuasan pasien dapat di bedakan menjadi dua 2 bagian besar : (1). kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standard pemberi pelayanan (2). kepuasan yang mencakup pada semua persyaratan kesehatan yang meliputi persediaan pelayanan  kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efesiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. (Azwar, 1994). Pasien akan lebih puas apabila tempat pelayanan kesehatan mudah tercapai , kualitas hubungan antar pribadi baik dan kualitas pelayanan baik. (Wiryanto, 1991).

Kepuasan konsumen atau pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kinerja atau hasil yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan merupakan suatu fungsi bertingkat secara relatif dari suatu harapan dan hasil yang di terima. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan, jika yang di peroleh melebihi dari hasil yang di harapkan, maka orang tersebut akan memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi, dan jika yang di terimanya sesuai dengan apa yang di harapkan maka orang tersebut akan merasa puas dan jika hasil yang di terimanya tidak sesuai dengan apa yang di harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa.  Soejati ( Cit. Marthen , 1996).

Mengukur Mutu Dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson, Ricart F.  (2002) menyatakan bahwa Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan, dan banyak di antaranya bisa di fungsikan secara bergantian. Meskipun demikian, ada seperangkat yang terdiri dari 7 alat “dasar” untuk mengukur mutu. Alat tersebut adalah :

1.     Lembar periksa

Lembar  periksa merupakan sebuah cara mudah untuk memahami seberapa sering munculnya mutu yang buruk, atau terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Dalam bentuk kolom-kolom alat ini di rancang untuk mengidentifikasi berbagai peristiwa yang di teliti bersama dengan periode waktunya. Kemudian, data di kumpulkan dalam masing-masing bidang kejadian dan di beri tanda dalam kolom periode waktu. Kolom total di gunakan untuk menyimpulkan keseluruhan proses pengukuran.     

2.     Diagram pareto

Bagan pareto adalah grafik balok-balok vertikal yang membantu anda mengidentifikasi mutu dan kepuasan pelanggan, menurut frekuensi kejadianya. grafik tersebut juga bisa membantu anda menentukan masalah-masalah apa yang harus di pecahkan dan dalam urutan yang bagaimana. Dengan bagan pareto, anda dengan mudah bisa melihat bagaimana masalah yang tampaknya kecil bisa menyebabkan masalah besar, dan bagaiman kesalahan tersebut menyita banyak perhatian anda. Bagan pareto berdasarkan pada metode pengumpulan data seperti pada lembar periksa, distribusi berulang, atau observasi partisipasi. Untuk menyusun bagan pareto, pertama- tama anda harus mengidentifikasi masalah yang akan di kaji, kemudian memutuskan unit pengukuranya. Kumpulkan data dalam periode waktu tertentu, dan kemudian gambarkan hasilnya dalam bentuk sebuah grafik menurut urutan prioritasnya dengan pertama-tama menggambar masalah yang paling sering terjadi (tampak dari balok yang paling tinggi) dan masalah-masalah yang muncul berikutnya. Bagan tersebut memberikan bagaimana sebuah presentasi kecil aktifitas (biasanya 20%) menyebabkan presentasi besar (biasanya 80%) masalah mutu. Oleh karena itu, prinsip pareto juga di kenal sebagai hokum 80/20, dan bagan tersebut akan menjelaskan secara visual.        

3.      Histogram

Histogram juga bagan balok vertikal, seperti bagan pareto tetapi dengan satu perbedaan mendasar. Histogram menunjukan informasi numerik mengenai frekuensi distribusi data, sementara bagan pareto menjelaskan karakteristik prodak, proses, atau jasa. Sebagai contoh, jika anda mencoba menggambarkan secara grafis banyaknya jumlah hari-hari sakit karyawan dalam periode satu tahun,anda perlu mengumpulkan data mengenai waktu sakit dalam format lembar periksa.Kemudian, anda menyusun peringkat untuk data tersebut, cukup dengan memilah jumlah hari sakit paling sedikit dengan jumlah hari sakit paling banyak. Lalu tentukan berapa besarnya interval (kolom pada grafik balok) yang anda inginkan untuk menunjukan data. Bagilah jumlah interval kedalam peringkat untuk menentukan besarnya masing-masing interval. Jumlah interval menentukan ukuran interval dan berapa jumlah data yang akan masuk dalam interval tersebut. Berikutnya, tetapkan sekala yang akan anda gunakan untuk poros vertikal (poros  Y) dan kemudian setelah menggambarkannya dalam histogram, hitunglah ukuran tendensi sentralnya.               

4.      Diagram tebar (Diagram korelasi) Diagram tebar di gunakan untuk memepelajari hubungan potensial antara dua variabel. Diagram ini di gunakan untuk menguji kemungkinan hubungan korelasi. Jika terdapat hubungan, maka perubahan pada satu variabel akan segera di ikuti oleh perubahan variabel lainnya. Untuk membuat diagram tebar, identifikasi dua variabel yang ingin di kaji. Beri judul sumbu X dengan nama salah satu variabel dan sumbu Y dengan nama variabel lainnya.Variabel yang di selidiki sebagai variabel yang kemungkinan menjadi penyebab dalam hubungan tersebut biasanya di letakkan pada sumbu X (horizontal). Kumpulkan data dan buat masing- masing titik data. Lihat diagram dan perhatikan bagaimana “ sebaran “ masing–masing titik pada grafik tersebut.Semakin berdekatan titik- titik tersebut untuk membentuk garis lurus, maka semakin kuat hubungan dua variabel tersebut. Lihatlah gambar hubungan positif, hubungan negative, dan tidak ada hubungan. Hubungan positif terjadi bila Y meningkat dan X meningkat pula: Grafik berawal dari kiri bawah menuju kanan atas. Hubungan negative terjadi jika X menurun sedang Y meningkat : grafik berawal dari kiri atas menuju kanan bawah. Tidak ada hubungan terjadi jika titik tersebar ke seluruh bagianh grafik.           

5.      Diagram sebab-akibat

Diagram sebab-akibat juga di kenal sebagai diagram tulang ikan karena bentuk tampilannya mirip kerangka tulang ikan. Bentuk paling sederhana dari diagram ini adalah menemukan dampak final dan berusaha menentukan sebab-sebabnya dengan cara memecah sebab-sebab tersebut kadalam berbagai katagori. Kategori standar (penyebab utamanya ) adalah tenaga kerja atau orang, mesin atau peralatan, bahan atau pasokan, dan metode atau proses. Masing-masing katagori tersebut di letakkan pada tulang atau tulang punggung sehingga keseluruhan diagram tampak seperti kerangka tulang ikan.

6.      Grafik, Run Chart dan Bagan Kembali

Semua grafik menggambarkan data pengukuran anda secara visual. Mungkin anda sudah amat kenal dengan beberapa jenis grafik: Grafik balok ( baik vertikal maupun horizontal ), bagan pie,Grafik garis, dan grafik balok bertumpuk. Bagan pareto dan histogram juga merupakan jenis grafik. Fungsi grafik menyajikan kepada pembaca sekumpulan data dalam bentuk gambar. Run Chart adalah grafik garis. Run Chart merupakan koleksi poin-poin data (pengukuran) dalam periode waktu tertentu yang di gambarkan dalam grafik,  anda juga bisa memasukkan sebuah garis lurus dalam bagan tersebut untuk menggambarkan rata-rata keseluruhan data pengukuran. Bagan kendali membantu anda menetapkan mutu tetapi tidak menemukan penyebab yang mendasari proses tersebut. (Untuk mengetahui anda harus menggunakan tehnik alin). Bagan kontrol juga membantu anda menentukan besarnya variabilitas yang terjadi dalam proses. Variabilitas bisa juga bersifat acak ( sewaktu-waktu) atau assignable. Variabilitas acak diharapkan muncul ketika proses berjalan dalam batas kendali statistik. Penyebab acak selalu muncul, melekat dalam sifat proses, tidak bisa di identifikasi atau di hilangkan, dan tidak mungkin untuk mengendalikannya karena sifatnya tidak di ketahui.

7.      Stratifikasi

Stratifikasi adalah metode untuk membuat pengumpulan dan pelaporan data pengumpulan lebih menjadi akurat. Adakalanya data itu sendiri menutupi sumber data individual dari suatu data. Sebagai contoh, run chart menggambarkan jumlah keseluruhan barang yang di kembalikan oleh pembeli. Meskipun demikian, mungkin anda ingin mengetahui barang apa yang paling banyak di kembalikan. Di sinilah metode stratifikasi di perlukan. Pecahlah data kedalam beberapa katagori, seperti jenis, lokasi, ukuran, departemen, jarak dan sebagainya. Dengan Pembagian ini memungkinkan anda untuk menentukan secara lebih jelas dan tepat bidang-bidang yang perlu di perbaiki mutunya.
8. Dari model yang coba di kembangkan oleh Parasuraman, maka kualitas pelayanan dapat di ukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang di harapkan dengan pelayanan yang di terima dan di rasakan oleh konsumen. Apabila mutu pelayanan yang di terima atau di rasakan sesuai yang di harapkan, maka kualitas pelayanan yang di persepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang di terima melampui harapan pelannggan, maka kualitas pelayanan di persepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang terima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan yang di peresepsikan buruk (Parasuraman, 1988) Dengan demikian untuk mengukur baik buruknya suatu kualitas pelayana tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan secara efesien dan konsisten  (Soejadi , 1996).